کتاب مدیریت تجربه ی مشتری

کتاب« مدیریت تجربه ی مشتری» اثر نیهات توشان و جان اردم، درباره مدیریت تجربه مشتری در عصر صنعت است که نشان می‌دهد چگونه سازمان‌ها می‌توانند با تمرکز بر طراحی، سنجش و ایجاد تجربه‌ای متمایز، موفقیت رقابتی خود را تضمین کنند. این کتاب تجربه مشتری را به‌عنوان استراتژی محوری در کسب‌وکار معرفی می‌کند. نویسندگان در ابتدا مفهوم تجربه مشتری را تعریف کرده و تفاوت آن را با رضایت یا خدمات مشتری روشن می‌سازند. آن‌ها تأکید می‌کنند که تجربه مشتری مجموعه‌ای از ادراکات و احساسات است که در طول مسیر تعامل با برند شکل می‌گیرد و همین امر می‌تواند سرنوشت یک کسب‌وکار را تغییر دهد. سپس با معرفی ابزارهایی چون نقشه سفر مشتری و شناسایی نقاط تماس، چارچوبی عملی برای طراحی تجربه‌ای منسجم ارائه می‌دهند. بخشی از کتاب به موضوع سنجش تجربه مشتری اختصاص دارد. در اینجا نویسندگان شاخص‌های کلیدی عملکرد و ابزارهای تحلیلی را معرفی می‌کنند تا سازمان‌ها بتوانند کیفیت تجربه ارائه‌شده را به‌طور دقیق اندازه‌گیری کنند. کتاب همچنین بر استفاده از داده‌های بزرگ، تحلیل بازخورد مشتریان و شاخص‌های نوین تاکید میکند. در بخش بعدی، به نحوه اجرای برنامه‌های تجربه مشتری پرداخته می‌شود. نویسندگان در این بخش اهمیت ایجاد فرهنگ سازمانی مشتری‌محور، نقش رهبری و آموزش تیم‌ها، و استفاده از فناوری‌های پشتیبان مانند هوش مصنوعی را توضیح میدهند و به باور آن‌ها، مدیریت تجربه مشتری زمانی موفق خواهد بود که همه بخش‌های سازمان درگیر این فرآیند شوند و آن را بخشی از استراتژی کلان بدانند. در ادامه کتاب به تحلیل پیوند میان تجربه مشتری و انقلاب صنعتی چهارم میپردازد و نویسندگان توضیح می‌دهند که فناوری‌های نوین علاوه‌بر آنکه ابزارهایی برای بهبود خدمات‌اند، انتظارات مشتریان را نیز به‌طور بنیادی تغییر داده‌اند. بنابراین، سازمان‌هایی که می‌خواهند در این رقابت جهانی جایگاه پایداری داشته باشند، باید به‌سرعت خود را با این تحولات وفق دهند. این کتاب مسیر طراحی و پیاده‌سازی تجربه مشتری را گام‌به‌گام توضیح می‌دهد و راهنمای افرادی است که قصد دارند وفاداری مشتریان را جلب کرده و در بازار امروز، مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند.