مدیریت نباید به خود به عنوان یک تولید کننده ی محصول بلکه باید به عنوان یک "ایجاد کننده احساس رضایت در مشتری" نگاه کند. باید این اندیشه در تمام تار و پود مجموعه حضور داشته باشد. باید به طور مدوام و هوشمندانه این کار صورت گیرد تا عاملی محرک و هیجان انگیز برای افراد مجموعه باشد.
اگر فکر کردن پاسخی خردمندانه برای یک مشکل است ، پس عدم وجود مشکل منجر به عدم تفکر می شود.
وجه تمایز اصلی بین یک شرکت سنتی و یک شرکت مشتری ساز در این است که یکی برای با زور جلو بردن محصولات و مارک های تجاری سازمان یافته است ، در حالی که دیگری برای ارائه خدمات به مشتریان و قسمت های مشتری طراحی شده است.
هنوز
هاروارد بیزینس ریویو
